在給高端戶外花園木領(lǐng)導(dǎo)品牌豐勝花園木培訓(xùn)時(shí)，我們針對(duì)這個(gè)情境組織了一次PK演練，從中能夠反映出很多店員要求顧客預(yù)售定金時(shí)的糟糕表現(xiàn)。
A、客戶B、導(dǎo)購C、駐店設(shè)計(jì)師
A客戶上場(chǎng)，B導(dǎo)購熱情接待，寒暄過后，進(jìn)入主題。
B：你們兩位今天是來交定金的吧？
A：我們對(duì)方案還不是特別滿意，想要再修改一下。
C：修改方案可以的，不過您得先交定金了我們才能給您再改方案。正好我們店里有個(gè)交定金八折返現(xiàn)的活動(dòng)。
A：你先幫我做了，錢不會(huì)少你的。
B：你不先交定金的話，我們沒辦法為您上門測(cè)量，為您量身定制啊。
A：人家很多的定制產(chǎn)品都不是先交定金的。
C：先不談定金的事了，主要是先交定金有打折優(yōu)惠。
A：?jiǎn)栴}是你們方案還沒幫我做好呢。
B：怎么沒做好啊，是你自己要增加項(xiàng)目。
A：家里做了很多定制的產(chǎn)品，沒聽說過先交定金的。你什么都沒有就讓我交定金，我肯定不交的。
B：主要是我們有優(yōu)惠。
A：我不差錢，不要你們的優(yōu)惠，只要方案確定了，材料到了我就可以先付錢給你。
B、C再也無力說服客戶預(yù)交定金了。
接下來進(jìn)入學(xué)員點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)，有學(xué)員說針對(duì)這種情況我們可以先給客戶上門測(cè)量做好方案后再談定金，這樣可以體現(xiàn)我們的高端服務(wù)。對(duì)此，我是表示反對(duì)的，因?yàn)榭蛻艨偸遣辉敢馓湾X給我們，如果你任由客戶這樣下去的話，后期收款也比較困難，何況定制行業(yè)本身就應(yīng)該先收款再進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)的，否則，即使你完全按照客戶的要求設(shè)計(jì)方案和提供產(chǎn)品，客戶仍然會(huì)以不滿意為理由，來拒絕尾款的支付或者要求打折。
在這個(gè)案例中，不管是導(dǎo)購員還是設(shè)計(jì)師都沒有跟客戶說清楚預(yù)收定金是整個(gè)定制行業(yè)的特點(diǎn)，不是我們店內(nèi)的個(gè)人行為，而且兩位店員在要求客戶預(yù)交定金時(shí)態(tài)度也不夠堅(jiān)決，除了談到了預(yù)交定金可以享受優(yōu)惠的活動(dòng)之外，再也沒有其他辦法去說服客戶了。
面對(duì)客戶不愿意預(yù)交定金到底該怎么辦？我結(jié)合了很多頂尖銷售高手的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了八點(diǎn)建議，希望拋磚引玉，對(duì)大家有所幫助。
1、首先需要向客戶申明定制行業(yè)的特點(diǎn)，交定金就相當(dāng)于簽訂了購買的合同，只有這樣公司才會(huì)下單生產(chǎn)，客戶沒有預(yù)交定金相當(dāng)于這個(gè)單子還沒有確定，所以公司的設(shè)計(jì)師是沒有辦法上門的。定制行業(yè)的產(chǎn)品銷售與成套產(chǎn)品不同，由于定制產(chǎn)品針對(duì)客戶量身定制，一旦下單生產(chǎn)了，萬一客戶對(duì)方案或者產(chǎn)品不滿意，那么這套方案或者產(chǎn)品就只能作廢，而成套產(chǎn)品如果現(xiàn)在的客戶要求退單的話，只要產(chǎn)品沒有任何破損，作為商家來說還有二次銷售的機(jī)會(huì)。所以，定制行業(yè)需要預(yù)收定金，一方面是表明了客戶的購買誠意，另一方面也是對(duì)商家利益的一種基本保障。
2、在跟客戶講清楚了自己的難處之后，銷售人員還需要積極主動(dòng)地了解客戶不愿意預(yù)交定金的真正原因到底是什么？客戶是對(duì)我們的產(chǎn)品缺乏信任還是對(duì)我們的方案不太滿意，是客戶還想再去比較一下還是客戶的購買習(xí)慣？在這個(gè)案例中，客戶說的是方案還想再增加一些項(xiàng)目，那么此時(shí)銷售人員就需要向客戶施加壓力，對(duì)于已經(jīng)設(shè)計(jì)好的方案是否滿意了，主要是還要增加項(xiàng)目所以還有所擔(dān)心呢？從而引導(dǎo)客戶提前預(yù)交定金。
3、每當(dāng)提到定金這個(gè)字眼的時(shí)候，就會(huì)讓客戶從情緒上感覺心里很不舒服，因?yàn)槊菜撇唤欢ń鹁秃孟裎覜]有購買的誠意一樣，而且交了定金主動(dòng)權(quán)就掌握在你的手里了。怎樣讓客戶在情緒上不要產(chǎn)生這么強(qiáng)烈的抵觸呢？那么，銷售人員就不要和顧客提定金，而是把定金說成是交款合同中的條款，按照銷售合同首次要預(yù)交一定比例的貨款，我們先報(bào)一個(gè)比較大的收款金額，此時(shí)客戶一定會(huì)要求少交一點(diǎn)，那么我們就把客戶的關(guān)注點(diǎn)從要不要交定金轉(zhuǎn)移到了交多少的問題上，這也就是我們?cè)阡N售中經(jīng)常說的假設(shè)成交法。
4、在這個(gè)案例中，如果導(dǎo)購員與設(shè)計(jì)師在門店實(shí)在無法說服客戶預(yù)交定金的話，設(shè)計(jì)師也可以先答應(yīng)幫助客戶上門做設(shè)計(jì)，但是設(shè)計(jì)師在上門的時(shí)候一定要帶著POS機(jī)去，在現(xiàn)場(chǎng)看完業(yè)主家里的實(shí)際情況以后，設(shè)計(jì)師跟客戶先口述自己的設(shè)計(jì)思路然后要求客戶預(yù)交定金。如果此時(shí)客戶再次拒絕，設(shè)計(jì)師就可以打出一張感情牌，“李哥，按照公司規(guī)定我們都是先預(yù)收定金才上門設(shè)計(jì)方案的，而我今天已經(jīng)違規(guī)操作了，沒有預(yù)收您的定金就上門幫您做設(shè)計(jì)了，如果我現(xiàn)在再收不到定金的話，我一定會(huì)被公司老板罵死的，您就先幫我預(yù)付一點(diǎn)定金吧。”
5、識(shí)別和判斷客戶異議背后真正的原因，是每一名優(yōu)秀銷售人員需要具備的基本能力與素養(yǎng)。在這個(gè)案例中，我們只有了解到了客戶不愿意預(yù)交定金的真正原因，才能夠?qū)ΠY下藥有的放矢。如果客戶是由于擔(dān)心而不愿意預(yù)交定金的話，銷售人員可以適度地向客戶進(jìn)行試壓，比如你可以跟客戶說我們幫您墊付吧，但是墊付的前提是你得打個(gè)欠條給我，這樣的做法很可能會(huì)讓客戶感覺很難堪，甚至?xí)づ恍┛蛻?，但是做銷售不主動(dòng)逼單的話，必將失去很多近在咫尺的機(jī)會(huì)。
6、既然你說定制行業(yè)都是先交定金后進(jìn)行設(shè)計(jì)生產(chǎn)的，光靠嘴巴說是很難讓客戶相信的，那么就把我們店里已經(jīng)預(yù)交了定金的客戶單子拿給客戶看。在這個(gè)案例中，銷售人員應(yīng)該主動(dòng)拿著已經(jīng)主動(dòng)預(yù)交了定金的客戶清單，設(shè)計(jì)師拿著給一些給客戶做過的樣板案例，來向客戶進(jìn)行逼單。
7、在這個(gè)案例中，設(shè)計(jì)師犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，在沒有了解到客戶是否購買的情況下冒然地說出了自己的促銷政策，在沒有激發(fā)起客戶的購買欲望以前，促銷政策就顯得杯水車薪。如果設(shè)計(jì)師不是上來就直接說出自己的促銷政策，而是選擇跟客戶站在一起，在跟客戶交流的過程中，抓住機(jī)會(huì)向?qū)з徎蛘叩觊L(zhǎng)要求價(jià)格折扣的話，效果會(huì)大大不同。“店長(zhǎng)，我跟李哥認(rèn)識(shí)了很長(zhǎng)時(shí)間了，能不能把上個(gè)月的那個(gè)預(yù)交定金返現(xiàn)活動(dòng)政策給李哥一個(gè)？”此時(shí)，銷售人員與設(shè)計(jì)師之間打一個(gè)配合，當(dāng)我們的銷售人員幫助客戶爭(zhēng)取利益的時(shí)候，更容易贏得客戶的好感。
8、在門店銷售的過程中，很多顧客都不是一個(gè)人到店的，他身邊通常都有一個(gè)參謀，此時(shí)，銷售人員應(yīng)該想辦法把參謀拉攏到我們這邊來。在這個(gè)案例中，客戶也帶了一個(gè)參謀過來，但是從始至終不管是銷售人員還是設(shè)計(jì)師都沒有太關(guān)注這位參謀。如果我們能夠適度地贊美這位參謀，并且巧妙地給參謀一些暗示的話，參謀的一句話抵得上我們的一萬句話，只要參謀說“定制行業(yè)都是先交定金的”，那我們今天定金的收取就不難了。
面對(duì)客戶不愿意預(yù)交定金，作為一名銷售人員首先要有堅(jiān)定的信念，一定要大膽逼單，因?yàn)橹挥薪涣硕ń鸬目蛻?，這個(gè)訂單才算是有了成交的希望和可能，當(dāng)客戶沒有掏錢以前任何變數(shù)都有可以會(huì)發(fā)生。最后一句話送給我們所有的銷售同行，不會(huì)逼單的銷售不是個(gè)好銷售。(酒業(yè)時(shí)報(bào) 李治江)
