第一、對(duì)銷售話術(shù)的認(rèn)識(shí)
常言道，一句話讓人跳，一句話讓人笑，語(yǔ)言對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)是門基礎(chǔ)功課同時(shí)也是一門極具藝術(shù)性的課題。怎么樣讓客戶快速的接受我們，很大程度上取決于我們是否掌握專業(yè)的銷售話術(shù)。
銷售話術(shù)，顧名思義是指用語(yǔ)言來(lái)完成和表達(dá)一個(gè)銷售的過(guò)程，他是解決客戶在購(gòu)買決策過(guò)程中的心理問(wèn)題，讓客戶接受每個(gè)環(huán)節(jié)直到銷售完成。銷售話術(shù)的最重要兩個(gè)因素就是說(shuō)和聽(tīng)，其中說(shuō)只占到25%，75%則是應(yīng)心去傾聽(tīng)，先傾聽(tīng)客戶的需求，在針對(duì)性的去說(shuō)。通過(guò)掌握銷售話術(shù)，可以在實(shí)際工作中，極大的提高成交率，即使不能成交，也是增加與終端客情的潤(rùn)滑劑，同時(shí)通過(guò)練習(xí)專業(yè)的銷售話術(shù)，對(duì)提高企業(yè)形象，提升自我專業(yè)水平等都是有較大的進(jìn)步。
第二、銷售話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
01、如何讓客戶認(rèn)同我們的觀點(diǎn)
作為企業(yè)方代表，在與客戶交談的時(shí)候，如何使客戶能夠很快認(rèn)同我們的觀點(diǎn)，進(jìn)而接受我們的產(chǎn)品，主要有以下幾個(gè)方面可作為參考：
1、多贊美客戶
每個(gè)人都喜歡聽(tīng)好話,喜歡別人贊美他們。銷售人員應(yīng)該不要吝嗇自己的贊美之詞，例如進(jìn)門看到老板的門店裝修漂亮，就應(yīng)該這樣贊美：“老板的門頭很氣派，生意肯定很紅火啊”，但是我們?cè)谫澝赖臅r(shí)候往往會(huì)給客戶覺(jué)得很“假”的感覺(jué)，例如說(shuō)“您的領(lǐng)帶真好看!”，而如果從某一個(gè)“點(diǎn)”來(lái)贊美效果將更好，例如說(shuō)“您的領(lǐng)帶是您夫人挑的吧，顏色很穩(wěn)重，適合您的專業(yè)!”
2、多請(qǐng)教客戶
請(qǐng)教客戶會(huì)給人一種謙虛的感覺(jué)，特別是一些性格較強(qiáng)硬的客戶，我們的說(shuō)話語(yǔ)氣往往對(duì)他很敏感，例如現(xiàn)在某店發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品賣完了,想要老板看看庫(kù)存，一般的說(shuō)法可能很直接：“為什么我們產(chǎn)品沒(méi)貨了?賣完怎么不進(jìn)了?”，而請(qǐng)教的語(yǔ)氣則是“老板您好!您能幫我查一下**酒現(xiàn)在庫(kù)存還有多少嗎? 幫我看看吧!要沒(méi)有我給你再補(bǔ)點(diǎn)吧。”
3、用商討的語(yǔ)氣
商討的語(yǔ)氣給客戶的感覺(jué)是對(duì)其很尊重，客戶一般很容易接受，例如某市場(chǎng)由于前期斷貨，企業(yè)剛到貨1000箱，想讓客戶多訂貨又感覺(jué)給他面子，一般的說(shuō)法：“我們剛到1000箱，你要多少箱?”而商討的語(yǔ)氣則是：“王總，廠里剛到1000箱產(chǎn)品，看您賣的這么好，我特地給您留了500箱，您看什么時(shí)候給您送過(guò)來(lái)?”
4、用專業(yè)的語(yǔ)言
只有專業(yè)，才有機(jī)會(huì)，在與客戶交流的時(shí)候，盡可能用專業(yè)的語(yǔ)言，客戶會(huì)更加信服，例如我們?cè)谝罂蛻糇雠泼嬲故镜臅r(shí)候，可以這樣的說(shuō)：“牌面真的很重要，國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)AC尼爾森的調(diào)查顯示,產(chǎn)品陳列在顯眼位置會(huì)增加40%的銷售機(jī)會(huì)，若產(chǎn)品再配以集中陳列又可增加30%的銷售機(jī)會(huì)，若做到這兩點(diǎn)，可大大增加產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì)，提升銷量從而創(chuàng)造利潤(rùn)。”
5、保證激情
激情是影響客戶購(gòu)買的重要因素，銷售人員保持激情會(huì)給客戶一種信任和安全的感覺(jué)，例如我們?cè)诮榻B產(chǎn)品的時(shí)候，如果以一種漫不經(jīng)心的語(yǔ)氣，半天說(shuō)一句，再好的產(chǎn)品客戶也不敢相信，反而，用激情的語(yǔ)氣，客戶則會(huì)樂(lè)意去聽(tīng)，很容易接受。
6、保持自信
自信才有底氣，有底氣才能讓客戶信任，例如我們?cè)诮榻B產(chǎn)品政策時(shí)，客戶說(shuō)力度太小，比競(jìng)品差多了，我們應(yīng)該這樣的去說(shuō)：“但凡暴利的產(chǎn)品都是賣的不好或者非正規(guī)廠家的產(chǎn)品，我們的可不一樣，質(zhì)量有保證，價(jià)格很公道”。
7、有服務(wù)意識(shí)
在與客戶面對(duì)面的交流的時(shí)候，有意識(shí)的服務(wù)或傳達(dá)服務(wù)意識(shí)會(huì)給客戶一種良好的印象和感覺(jué)，例如幫助客戶整理牌面，對(duì)客戶承諾：“我們送貨及時(shí)，只要您一個(gè)電話，3小時(shí)到貨”、“我們兌獎(jiǎng)及時(shí)，只要您有獎(jiǎng)卡，不管多少，不管日期，我們隨時(shí)都可以給您兌換”。
02、如何應(yīng)對(duì)終端對(duì)我們的拒絕
銷售人員每天面對(duì)很多不同類型的客戶，會(huì)遇到各種各樣的拒絕，怎么樣去應(yīng)對(duì)，把客戶的拒絕看作是一種機(jī)會(huì)，有句話常說(shuō)：“銷售的機(jī)會(huì)都是從拒絕開(kāi)始的”。應(yīng)對(duì)客戶拒絕一般可以參考以下5個(gè)步驟：
1、對(duì)客戶的意見(jiàn)表示接受
不管客戶用什么樣的理由搪塞和拒絕我們，我們首先應(yīng)該是真誠(chéng)的表示理解和接受客戶的一些觀點(diǎn)，即“求同存異”，例如客戶說(shuō)“您們的酒實(shí)在不好賣，我不進(jìn)了”，我們不能與之反駁，而應(yīng)該這樣的去說(shuō)“對(duì)您的看法我表示理解，的確讓您在推薦的時(shí)候多費(fèi)口舌了”。
2、分析其原因
在客戶提出決絕的理由時(shí)，一方面是贊成和理解，但是同時(shí)也要幫助分析原因，例如上面的案例中，我們可以這樣的去解釋：“現(xiàn)在不好賣其實(shí)很正常，本來(lái)天氣就熱，喝酒的就人就少，不僅是我們的產(chǎn)品其他暢銷的產(chǎn)品都是走的很慢，另外我們的產(chǎn)品現(xiàn)在還是個(gè)新品，正在被消費(fèi)者逐步接受，現(xiàn)在最需要展示出來(lái)，您看我們的產(chǎn)品在您的店里展示的還不夠突出，消費(fèi)者不易看到，相信你只要展示的漂亮一些就會(huì)好賣了”。
3、列舉第三者的有利證明
同樣針對(duì)以上案例，我們可以把一些成功的案例向客戶介紹，以增加其信心，我們可以這樣去說(shuō)：“其實(shí)我們的產(chǎn)品雖然上市不長(zhǎng)，但是現(xiàn)在走量非常好的，我們每天都能出貨幾十箱，在有的店里面已經(jīng)是老板最愛(ài)推薦的產(chǎn)品，您看在**路**店我剛剛下了幾箱呢”(可以拿出準(zhǔn)備好的供貨單據(jù)讓老板去看)。
4、針對(duì)異議進(jìn)行專門的處理
當(dāng)客戶已經(jīng)逐步接受我們的觀點(diǎn)后，可能還存在一些疑問(wèn)，例如對(duì)價(jià)格、政策、服務(wù)等方面提出一些問(wèn)題，這時(shí)候說(shuō)明客戶已經(jīng)基本消除抵觸的情緒了，需要乘勝追擊，我們可以這樣的去說(shuō)：“價(jià)格您盡管放心，我們是正規(guī)廠家，對(duì)市場(chǎng)的管控看的比銷量更重，絕不允許任何人去砸價(jià)，政策方面都是統(tǒng)一的，保證您能夠有足夠的利潤(rùn)，我們會(huì)定期對(duì)您回訪，您有任何疑問(wèn)和問(wèn)題我們隨時(shí)都負(fù)責(zé)解決的”。
5、馬上要求成交
最后一步就是盡可能的立即達(dá)成交易，因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)生拒絕的客戶一般都不是我們忠誠(chéng)的客戶，他們每天都面臨很多廠家業(yè)務(wù)員，很容易變化決策，所以一旦有意向就需要立即成交，我們就可以這樣去說(shuō)：“說(shuō)了那么多，你的憂慮現(xiàn)在已經(jīng)都不是問(wèn)題了，趁您今天有空，現(xiàn)在給您下個(gè)兩箱，好吧?
03、如何拒絕客戶的要求
我們?cè)趯?shí)際拜訪客戶中，經(jīng)常也遇到客戶提出各種要求，有的甚至是違背企業(yè)原則，面對(duì)這樣的情況我們又該如何應(yīng)付呢?做到即拒絕了客戶又不得罪客戶。一般來(lái)說(shuō)拒絕客戶有這樣的幾個(gè)要訣：
1、表示理解 內(nèi)心拒絕例如客戶要求我們給20%的銷售返點(diǎn)，我們應(yīng)該這的去說(shuō)：“您的想法我理解，您也是想多賺點(diǎn)錢，多賣點(diǎn)我們的酒，可是……”
2、表情嚴(yán)肅 公司原則“可是我們公司有規(guī)定，所有價(jià)格政策都是一樣的，我沒(méi)有那個(gè)權(quán)力啊，就算把我的銷售提成讓給您，公司查到我也要受罰的”
3、匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 破例申請(qǐng)如果客戶有很大的銷量，就是因?yàn)槟骋粋€(gè)小政策不接貨，我們還可以這樣說(shuō)：“您看這樣好不好，價(jià)格我們是不能讓步的，我回頭向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)下，看可否給您申請(qǐng)點(diǎn)禮品幫你做個(gè)促銷，但是您要保證下20件貨哦”。
4、態(tài)度和藹 委婉拒絕對(duì)于要求實(shí)在過(guò)分的客戶，我們就沒(méi)有必要進(jìn)行申請(qǐng)，應(yīng)該采取委婉的拒絕，例如客戶要求降價(jià)，我們可以這樣的說(shuō)：“我們公司的產(chǎn)品價(jià)格在同檔次中已經(jīng)是很優(yōu)惠了，公司沒(méi)有降價(jià)的通知，我們也沒(méi)辦法啊”
總之，銷售是靠智慧的，是需要語(yǔ)言技巧的，說(shuō)話應(yīng)該把握好分寸，既要適度站在客戶的立場(chǎng)、企業(yè)的立場(chǎng)多角度的去揣摩，也要讓客戶覺(jué)得我們是專業(yè)的、可信賴的。千里之行始于足下，要想在銷售工作中做的更好，就要不斷的去說(shuō)，去實(shí)踐，逐漸的積累我們的話術(shù)。(智邦達(dá)營(yíng)銷咨詢 張松)
