那么，企業(yè)該如何做好網(wǎng)絡(luò)口碑的建設(shè)與維護呢?小馬識途顧問認為網(wǎng)絡(luò)口碑的建設(shè)與維護，簡單來說就是讓企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情適合企業(yè)發(fā)展，都是利于企業(yè)品牌成長的信息。如果把網(wǎng)上關(guān)于企業(yè)的信息簡單分類有兩種。
第一種、不利于企業(yè)發(fā)展的信息。這種信息可能來自于不滿意的客戶評論，不負責任的網(wǎng)友不公正評價，競爭對手的故意抹黑，也可能是來自于企業(yè)的產(chǎn)品缺陷或服務(wù)問題等等等等。
第二種、利于企業(yè)成長的信息。這些信息網(wǎng)友或客戶自動發(fā)布的，也有企業(yè)自己加工發(fā)布的，以后者更為突出。
我們能讓第一種信息不容易被發(fā)現(xiàn)，讓第二種信息“鋪天蓋地”，這可以說是做好了網(wǎng)絡(luò)口碑。但是我們不要忘記一個好口碑的前提那就是企業(yè)自身要保證有好的產(chǎn)品或服務(wù)，在產(chǎn)品服務(wù)方面不要出問題，這樣的話小馬識途顧問認為通過營銷人員的網(wǎng)絡(luò)品牌推廣和口碑維護，構(gòu)建良好的網(wǎng)絡(luò)口碑并不是什么難事。
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所以說對于網(wǎng)絡(luò)口碑維護，核心還是做好產(chǎn)品和服務(wù)，精益求精，做不到十分出色也沒關(guān)系但盡量不要太差，那樣容易出現(xiàn)不良的口碑信息。對于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷經(jīng)理來講首先要注意客戶的反饋，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在的一些問題。其次是要多關(guān)注一些互動平臺內(nèi)容，比如：百度知道、百度貼吧、知名的社區(qū)論壇和行業(yè)具影響力的媒體。也需要對一切評價類網(wǎng)站多加留意，比如百度口碑，大眾點評等。再者就是要經(jīng)常通過一些品牌口碑的關(guān)鍵詞通過搜索引擎查看搜索結(jié)果等，發(fā)現(xiàn)不利信息及時處理。
可能有人會說很想去處理但是不知道如何處理，對于這種情況小馬識途顧問有三個建議：
第一、持續(xù)保持網(wǎng)絡(luò)口碑傳播
企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)口碑方面的傳播與推廣，可以為企業(yè)的品牌和重要產(chǎn)品打造一個信息堡壘，偶爾有一些不利信息也難以讓用戶搜到。如果平時不怎么宣傳維護，一旦產(chǎn)生一條不利于企業(yè)的信息，搜索企業(yè)產(chǎn)品或信息的時候會排在搜索首頁非常明顯，對企業(yè)造成巨大的傷害。
第二、發(fā)現(xiàn)不利信息不要急于del
網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生不利信息一定有原因，企業(yè)對此類信息一定要刨根問底，找出原因。再針對問題具體分析解決辦法，如果是一般的消費者不滿意這個給他一個滿意的方案是比較好的選擇。如果是競爭對手在搞怪那只能從公關(guān)角度切入或付諸于法律，具體問題也可到小馬識途網(wǎng)站咨詢，網(wǎng)絡(luò)營銷顧問針對具體問題給出建議。
第三、市場部協(xié)同銷售與售后服務(wù)部門
市場部不直接接觸客戶，銷售部和售后服務(wù)部門直接接觸客戶。一般來講，銷售在前端為了成交對產(chǎn)品或服務(wù)承諾過多，出了問題轉(zhuǎn)到售后部門，售后人員會說銷售說的不對，這種情況下給客戶的感覺肯定是糟糕至極。所以建議企業(yè)統(tǒng)一口徑，盡量在宣傳和銷售環(huán)節(jié)，以及售后環(huán)節(jié)都達成口徑一致讓客戶無可挑剔。
發(fā)現(xiàn)不良信息之后再去滅火這是亡羊補牢，實際上口碑信息維護也可以先入入為主，小馬識途建議企業(yè)整理出品牌相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的重點關(guān)鍵詞，針對這些關(guān)鍵詞通過網(wǎng)絡(luò)口碑傳播做信息鋪墊，這樣不僅可以對企業(yè)品牌產(chǎn)品推廣，也可以為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)建立一個防火墻，防止不良信息輕易出來。所以小馬識途建議企業(yè)不要等亡羊之后補牢，最好未雨綢繆先入為主。(銷售與市場 葉孤鴻)
