“350元。”導購員回答。
“好，就這瓶!”那位女士把產(chǎn)品放在服務臺上，邊掏錢邊對導購員說。
為她打包葡萄酒的時候，導購員恭維了她一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這款波爾多。”
那位年輕女士聽了以后，沉吟片刻，然后微笑著說：“哦，我不要啦!”
這是一個非常典型的缺乏顧客溝通技巧的案例。我們常說一個好的葡萄酒促銷人員一定要細致觀察和了解顧客的真正需求。
在上文中，導購如果夠細心，就會發(fā)現(xiàn)該女士是追求需求獨特性的消費者。她的關(guān)注點不是多數(shù)消費者關(guān)注的價格，而是品質(zhì)與獨特。
正如大多白領(lǐng)消費者一樣，這類消費者多數(shù)有較高的品味，較高的收入，她們喜歡獨一無二的東西，喜歡“我有人無”的獨特產(chǎn)品。同時這類消費者也很有主見，屬于感性的消費者，她喜歡憑自己的感覺與判斷來做出決定，不愿意接受別人對她的建議。如果了解了顧客的消費心理，導購的銷售目標也就很快達成了。
那么一個合格的葡萄酒專賣店店長、導購，應該如何與顧客溝通?
1、看的技巧
首先，“看”是我們?nèi)粘Ｉ钪械牡谝桓杏^器官。導購可以從以下這些角度觀察顧客：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時更需要注意的是，導購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速，還需要了解兩不要：
1. 表情輕松的觀察顧客，不要扭扭捏捏或緊張不安。
2. 不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。
如果顧客不懂葡萄酒，那么他們可能會采納你的意見。他們可能一進店就無所適從，或者以進店就希望得到你的專業(yè)幫助。這時你一定要為他們著想，從他們的口感、接受度上提些葡萄酒產(chǎn)品建議，但別施加太大的壓力，也別一上來就推很昂貴的葡萄酒。
說實話，店長和店員都一樣，只要對進店的客人有感情投入，就能理解他們的一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。只有這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務。
2、聽的技巧
優(yōu)秀的導購人員更要善于傾聽。傾聽顧客的需要、要求、渴望和理想，他還要傾聽顧客的異議、抱怨、傾訴和投訴，還要善于聽出顧客沒有表達出來的意思——隱秘需求。
千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你遠去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調(diào)的要學會傾聽。
在聽完之后，問一句：“你的意思是……”“我沒理解錯的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。
3、說的技巧
據(jù)研究，消費者最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明葡萄酒特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，否則，說了等于沒說。
消費者常問的問題有：
酒瓶背標為何沒貼中文標?
我怎么知道這瓶酒不是國內(nèi)灌裝的?
電視上說進口酒成本也就一兩歐元，這瓶為什么賣這么貴?
為什么我昨天買的葡萄酒喝到最后有沉淀和酒渣，是壞了嗎?
這瓶酒怎么這么酸澀，是不是要醒酒?
別看這些問題好笑，但這就是大部分消費者的疑慮，而且答案要讓消費者滿意，還真不容易。所以，修煉基本功很重要。
只有平時加強葡萄酒專業(yè)知識的學習和積累，在遇到問題時才能迎刃而解。
酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎?”
所以，各位店長和店員們，今天你們對顧客微笑了嗎? （葡萄酒研究）
