決定業(yè)務(wù)員水平的不是有多少家要貨，而是有多少家不要貨，通過努力，達(dá)成交易!
一、心中有數(shù)，不要被客戶的拒絕嚇倒
態(tài)度最牛的不是中小終端夫妻店，而是超市，超市采購第一次見到陌生的供貨商業(yè)務(wù)員，態(tài)度往往很強(qiáng)硬：“我只有兩分鐘時間，我們今年有規(guī)定，新廠牌進(jìn)店費(fèi)一律兩萬元，你能接受咱們就談，不能接受就出去。”或者扔下一句“我們暫時沒這個計(jì)劃”然后揚(yáng)長而去。銷售新手遇到這個情況就會抓狂絕望。實(shí)際上分析一下，超市真的對新產(chǎn)品沒興趣嗎?不可能，新產(chǎn)品意味著新銷量/新毛利/新費(fèi)用!真的兩萬元進(jìn)店費(fèi)用不能談嗎?叫價兩萬最后兩千成交的比比皆是。那店方為什么不跟你談呢?其實(shí)店方對廠家的拒絕是職業(yè)習(xí)慣而已，他們習(xí)慣于“just say no”，也許是要給你一個下馬威(需要你多去磨幾次)、也許是那天他沒時間、心情不好或者是他最近正在忙著促銷檔期沒工夫談新品(你需要換個時間再來)、也許是他對你的新產(chǎn)品一無所知他不知道怎么跟你談，他揚(yáng)長而去是去別的店市調(diào)這個新產(chǎn)品的銷售狀況(那就需要你給他點(diǎn)時間)、也許是你的產(chǎn)品和方案他不感興趣(他最近頭疼毛利太低，你卻給他拿了個低價產(chǎn)品的特價計(jì)劃)……
總之一句話：這世界沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。店方也許對新品沒興趣，但絕不會對賺錢沒興趣!越是陌生客戶，他們的拒絕肯定越是假象。多去幾次，找到對方態(tài)度強(qiáng)硬背后的原因，問題也就迎刃而解。
二、主動出擊，不要相信客戶的推脫和謊言
中小終端拒絕你的時候，直接說“不要”的比較少，大多數(shù)會給你一個借口，常見借口如下：A.你別忙活了，等我想好了要貨的時候，我給你打電話吧。B.我先賣著別的產(chǎn)品，下回再說吧。C.你嫂子不在，我不當(dāng)家，等她回來商量一下。D.老板不在。E.我和老王(指經(jīng)銷商)多少年的交情了，我一個電話他就把貨拿來了，還用你來推銷，我這個店你以后就別管了。F.這兩天沒錢，過兩天再說。G.沒地方放了，下次再說吧。H.淡季了，賣不動， 等到旺季再來……
仔細(xì)推敲這些話，什么“沒錢”“沒地方”“老板不在”“淡季賣不動”等都是借口——別的店不是在賣嗎?你的地方你的資金不就是用來進(jìn)貨賺錢的嗎?其實(shí)這些話背后最具“欺騙性”的意思不是拒絕而是推脫——“下回再說吧”，“我要貨給你打電話”。要相信這些話，銷售就沒法做了。永遠(yuǎn)不要相信客戶會主動找你!一定要主動出擊!
三、設(shè)定拜訪目標(biāo)：邁小步，不停步
推銷原本就是“從客戶說不要才開始”，上來就成交那不叫銷售，那叫運(yùn)氣。尤其對釘子店和大店不要寄希望于一次成交，給自己設(shè)定每次拜訪的目標(biāo)：比如，第一次去可能只是認(rèn)識一下建立聯(lián)系、介紹我們的服務(wù)流程、登記客訴、展示樣品;第二次去是要處理客訴、提升客情、做店內(nèi)生動化布置、給對方講利潤故事并且分析“你店里缺這個產(chǎn)品”。第三次去要“利用從眾心理推銷”，給對方看另外幾家賣得好的店的訂單。邁小步不停步，每次設(shè)定一個小目標(biāo)，完成這個目標(biāo)就是勝利，這樣你的銷售心態(tài)會更平和，自己不亂陣腳，客戶也不會覺得太“壓迫”。
四、面對“老板不在”
去了很多次都被店里一句話頂回來——“老板不在”，那太虧了。也許有一天你發(fā)現(xiàn)多次告訴你“老板不在”的那個人正是老板。所謂“邁小步，不停步”的計(jì)劃一步也實(shí)現(xiàn)不了，具體應(yīng)對方法如下：首先，端正心態(tài)，很多廠家的業(yè)務(wù)員對見大店老板有畏懼心理，其實(shí)真的約到老板見了面，往往會發(fā)現(xiàn)老板為人挺客氣，你勤快點(diǎn)把服務(wù)做好建立客情，這個“老板總是不在”的店，就成了“別的廠家攻不進(jìn)去，而你可以直接跟老板接洽”的優(yōu)勢客戶!其次，要電話，問店員老板(也許是管進(jìn)貨的經(jīng)理)是誰，什么時候在家，最好能把老板手機(jī)要出來，打電話發(fā)短信約好見面時間，你再來一次。再次，書面溝通，把你的姓名、電話、要推銷的產(chǎn)品、價格、政策寫下來，托店員轉(zhuǎn)交給老板，有樣品留下來更好。
A.多拜訪：當(dāng)天二次拜訪也許老板就在了，或者下次路過，隔著玻璃看見店內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)模樣的在指手劃腳，別怕!直接推門進(jìn)去找他，也許就碰上了。
B. 找內(nèi)線：最了解老板在不在的人是誰(大店可能是門迎、保安，小店可能就是服務(wù)員、營業(yè)員)?你就盯著一兩個對你態(tài)度不那么排斥的人(比如領(lǐng)班、吧臺服務(wù)員或者出納)，每次去拜訪都跟他扯幾句，再送一個小禮品，再講講我們的產(chǎn)品優(yōu)勢、利潤故事，然后請他幫忙。他至少能透露給你老板是誰、什么時間在店里、能在老板面前“說得上話”的人是誰。下次你和老板談的時候，這個“內(nèi)線”如果能擠過來插一句“這個產(chǎn)品周圍幾家店賣得不錯”，那往往起到關(guān)鍵作用。
C.熟人介紹：店老板總有熟人吧，經(jīng)銷商可能認(rèn)識他(如果他店里有經(jīng)銷商經(jīng)銷的其他產(chǎn)品)，隔壁或?qū)﹂T超市的老板也可能認(rèn)識他，其他什么工商/稅務(wù)/同學(xué)/老鄉(xiāng)只要想辦法一定能找到中介人。你也許能以介紹人朋友/老鄉(xiāng)或親戚的身份出現(xiàn);反正我們只求一見，談生意嘛還是靠專業(yè)、靠產(chǎn)品、靠利潤故事!
D.把客戶變成員工：一般大一點(diǎn)的店老板們互相有個圈子，可能上午一起喝茶、打牌。業(yè)務(wù)員一番辛苦“拿下”一個店老板，建立了客情，再嘴甜點(diǎn)，拜托大哥幫忙“介紹幾個老板”，也未嘗不可能。
五、多次拜訪，作服務(wù)，軟繩子勒硬石頭
“用服務(wù)破冰——我是來服務(wù)，不是來賣貨的”，里面講了用態(tài)度破冰、用產(chǎn)品破冰、用熟人關(guān)系破冰、用廣宣品破冰、用處理客訴破冰、用服務(wù)流程破冰等。這是對所有陌生客戶都適用的方法，釘子戶“冰比較厚”，就得反復(fù)破冰。請看案例：
第一次拜訪店里人多，老板不理我?沒關(guān)系，我們認(rèn)識一下，我執(zhí)行客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)步驟，本次拜訪的重點(diǎn)是展示樣品/講政策/詢問有沒有客訴需要處理;另外送您兩個小禮品。您不讓我貼海報(bào)?沒關(guān)系，下次再見，臨走說一句“咱們第一次見面，您不進(jìn)貨太正常了，反正我們不是單純來賣貨的，一周來一次來搞服務(wù)。多來幾次，等咱們熟悉了，相互信任了再合作”。
第二次拜訪老板還不理我?沒關(guān)系，我還執(zhí)行客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)步驟，這次店里人少，有空間有地方，我正好做陳列、做庫存管理：幫您把貨架整理一下，用抹布把貨上面的灰塵擦一擦，把您店里產(chǎn)品(甚至不是本品)做個先進(jìn)先出，告訴您有兩箱日期比較早的貨我?guī)湍徘懊婺荣u。還有給您個驚喜——上次那兩包破損我給您換回來了。
第三次拜訪老板不冷不熱給我打了個招呼，說暫時沒錢不進(jìn)貨。沒關(guān)系，我照樣執(zhí)行客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)步驟。這次重點(diǎn)是擦展示柜，我拿臉盆盛上熱水加上洗衣粉，把店里的展示柜擦得干干凈凈，告訴老板冬天制冷展示柜不用插電，但是也要保養(yǎng)好，否則夏天不能用了。啊?上次我?guī)湍冗M(jìn)先出把日期早的貨擺在外面，怎么這次又壓到里面了?沒關(guān)系，我再幫你倒一次，庫房太黑，我用我的手機(jī)照著亮看生產(chǎn)日期把老貨給你放在外面。數(shù)九寒天我忙得一腦袋汗，臨走老板給我遞了只煙，說了聲辛苦。我知道，有戲了，下回該出手了。
第四次拜訪出現(xiàn)意外了，老板娘堅(jiān)決不要貨，本來經(jīng)過前幾次努力老板已經(jīng)搞定了，這次被老板娘攪黃了(心里叫苦，幸虧只有一個老板娘)。沒關(guān)系，我還是執(zhí)行客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)步驟。老板娘愛財(cái)，我這次就重點(diǎn)講解利潤故事，給她看別的店的訂單，當(dāng)面叫司機(jī)來給隔壁店送酒。老板娘心動但是不行動，說“看看再說”。我回答：“沒關(guān)系，反正不管你進(jìn)不進(jìn)貨我每周都來做服務(wù)。”臨走前把店里的圍擋膜海報(bào)都換成新的，還給了老板娘一個圓珠筆。
第五次拜訪真倒霉，老板、老板娘都不在，老板的娘在店里看門，老人家一嘴方言口齒不清，我根本接不上話，欲哭無淚呀。正巧天氣陰下來要下毛毛雨，我趕緊幫她把店門口的產(chǎn)品往店里搬，一通忙活完，我衣服都淋濕了。老人家好像挺感動，讓我屋里坐，這次我趁著老板、老板娘不在，而老板的娘又挺好說話，把貨架上我們的產(chǎn)品擺在最好位置，屋頂掛了十個吊旗，一進(jìn)門的墻貼了六張海報(bào)，整個感覺好像我們的模范店一樣。老板的娘硬要給我喝飲料，盛情難卻，我臨走把錢放在窗臺上跑了，這個便宜可不能占。
第六次拜訪太好了，店里總共三個“高層”——“老板”、“老板娘”、“老板的娘”都在，老板的娘老遠(yuǎn)看見我就招呼我進(jìn)來喝水，老板也給我發(fā)了根煙，只有老板娘還是不冷不熱，但是也能給我個笑臉了。哈哈，我終于能坐下了，這半年的銷售經(jīng)驗(yàn)告訴我，沒有幾單生意是站著談成的，店主給你凳子坐，你就有機(jī)會。趕緊趁機(jī)坐下喝杯水、抽根煙，跟老板拉拉家常。我說：“我知道你們沒下決心進(jìn)貨，你們也別不歡迎我，我是來服務(wù)的，咱們開小店不容易，進(jìn)貨時要慎重，但是我想知道你們擔(dān)心的是什么，是不是我哪些地方?jīng)]解釋清楚”。老板娘說主要是我這個新牌子客人來了不點(diǎn)我們的產(chǎn)品，多虧上次我貼了一大堆海報(bào)，才有人問了她一下這個產(chǎn)品有沒有。我心中狂喜——終于開始談貨了，開始運(yùn)用多種方法推銷：“店里只賣客人點(diǎn)的產(chǎn)品你就賺不到錢了，你要賣自己想賣的產(chǎn)品才能賺到錢”;“上次貼海報(bào)都有人問了，我這次不但給您貼海報(bào)、還給您做空箱陳列獎勵幫你您拉動消費(fèi)”;“先拿半箱試試看，我給你這個月日期最新鮮的貨，保質(zhì)期還有12個月，另外我?guī)湍闵暾埿碌赀M(jìn)貨陳列獎勵的促銷政策(本來這個活動前天停止了)”;“這個小區(qū)5家超市就剩下您一家沒有進(jìn)貨了……”老板娘還猶猶豫豫，老板發(fā)火了：“小伙子這么實(shí)在來了這么多次，你麼嘰什么，我做主，要兩箱。”最后我臨走給他們只下了一箱訂單——怎么也得給老板娘面子，人家大小也是店里的“高層”。
走出門，長出一口氣，這個釘子戶終于搞定了。前前后后來了六次，賣了一箱新產(chǎn)品。最重要的是這個店開始跟我進(jìn)貨了，他今天進(jìn)一個新品我將來就能讓他全品項(xiàng)銷售，只要我后續(xù)服務(wù)跟得上，這個店就是“我的菜”。
感慨呀，剛?cè)胄械臅r候以為做銷售必須八面玲瓏、冰雪聰明、拔根頭發(fā)是空心的才能搞定。后來有件事教育了我，記得剛?cè)胄袃蓚€月，曾經(jīng)有一個酒店我把這些招全都用了人家還是鐵蠶豆一個油鹽不進(jìn)。逼得我沒辦法，每天中午高峰時段我就去他店里，不賣貨、不講利潤故事，天天幫他抹桌子、上菜、掃地，干一個小時我就走，第二天我再來，溜溜的我干了小半個月。老板受不了了。有一天留我吃飯，說：“怕了你了，你天天來啥也不說就干活，我快讓你整失眠了，你看我店里能賣啥就給我先一樣少送點(diǎn)，我不沖別的，就沖你這人實(shí)在”。從那以后我就明白什么人能做好銷售，你口才好不好沒所謂，關(guān)鍵是執(zhí)著下苦功，像繡花一樣一針一線繡市場。有的時候我跟自己較勁，哪怕再小的客戶搞不下來我就不舒服，不是為了賣這一箱貨，而是給自己信心讓自己再成功一次。連門都不讓進(jìn)就轟我出來的客戶我都見過。
我的訣竅就是客戶沒有好壞只有不同，百折不撓多拜訪：A.你不讓我賣貨我遞個名片咱們認(rèn)識一下總行吧?B.我送你兩個小禮物放下東西我就走行吧?C.我給你貼個海報(bào)行吧?D.我?guī)湍闾幚砜驮V行吧?E.我?guī)湍悴霖浖苄邪?F.碰上你在洗菜我?guī)湍阆聪床诵邪?G.碰上下雨我?guī)湍惆沿洶峄氐昀镄邪?H.碰上你找不開零錢我?guī)湍銚Q點(diǎn)零錢行吧?I.碰上你小孩子哭我哄哄孩子行吧?J.實(shí)在再不行我中午吃飯時到你店里吃飯.K.我在你店里買包煙、買條抹布搭搭話行吧……
六、小結(jié)和分析
“不要寄期望于第一次就成交”、“銷售從客戶說不要開始”、“銷售原本就是在概率中實(shí)現(xiàn)”“永遠(yuǎn)不要相信客戶主動來找你”，這都是老業(yè)務(wù)口口相傳的武功心法，落實(shí)到動作就是首先自己要心中有數(shù)，客戶的拒絕一定有原因，然后百折不撓多次拜訪。
去干什么呢?從專業(yè)上要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)拜訪步驟，從細(xì)節(jié)上記錄客戶資料、送小禮物、貼客戶聯(lián)系卡、做庫存管理、處理不良品、處理客訴、做生動化、貼海報(bào)拉動銷售甚至力所能及幫店里做點(diǎn)雜事，老板不在就想辦法打聽老板電話，找熟人、找內(nèi)線幫自己約老板，等等，能干的事情太多了。說一千道一萬，有理不打笑臉客，我做服務(wù)總沒有錯吧?一次不行就一百次，我又不是要拆你家房子，我是要把賺錢的產(chǎn)品賣給你(產(chǎn)品加利潤故事)，我就不信你是油鹽不進(jìn)中華鱉精，總有一天你能給我笑臉、給我座位、跟我討論一下進(jìn)貨問題，只要你肯談我就有辦法，你有什么顧慮我給你解決唄、少進(jìn)一點(diǎn)試一下……精誠所至金石為開，用小沈陽的話就是：“你可以不愛我，我愛你你管不著，花兒是無罪的”。
都說做銷售“辛苦”，我總開玩笑說“心不苦、命苦 ”。干這一行，就這個命，沒有做業(yè)務(wù)員時代的賣苦力、爬冰臥雪、走街串巷，就沒有將來做經(jīng)理的指點(diǎn)江山、橫刀立馬，銷售行業(yè)競爭激烈，你不玩命，將來命就要玩你。(銷售與市場)
