決定業(yè)務(wù)員水平的不是有多少家要貨，而是有多少家不要貨，通過(guò)努力，達(dá)成交易!
一、心中有數(shù)，不要被客戶的拒絕嚇倒
態(tài)度最牛的不是中小終端夫妻店，而是超市，超市采購(gòu)第一次見(jiàn)到陌生的供貨商業(yè)務(wù)員，態(tài)度往往很強(qiáng)硬：“我只有兩分鐘時(shí)間，我們今年有規(guī)定，新廠牌進(jìn)店費(fèi)一律兩萬(wàn)元，你能接受咱們就談，不能接受就出去。”或者扔下一句“我們暫時(shí)沒(méi)這個(gè)計(jì)劃”然后揚(yáng)長(zhǎng)而去。銷(xiāo)售新手遇到這個(gè)情況就會(huì)抓狂絕望。實(shí)際上分析一下，超市真的對(duì)新產(chǎn)品沒(méi)興趣嗎?不可能，新產(chǎn)品意味著新銷(xiāo)量/新毛利/新費(fèi)用!真的兩萬(wàn)元進(jìn)店費(fèi)用不能談嗎?叫價(jià)兩萬(wàn)最后兩千成交的比比皆是。那店方為什么不跟你談呢?其實(shí)店方對(duì)廠家的拒絕是職業(yè)習(xí)慣而已，他們習(xí)慣于“just say no”，也許是要給你一個(gè)下馬威(需要你多去磨幾次)、也許是那天他沒(méi)時(shí)間、心情不好或者是他最近正在忙著促銷(xiāo)檔期沒(méi)工夫談新品(你需要換個(gè)時(shí)間再來(lái))、也許是他對(duì)你的新產(chǎn)品一無(wú)所知他不知道怎么跟你談，他揚(yáng)長(zhǎng)而去是去別的店市調(diào)這個(gè)新產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況(那就需要你給他點(diǎn)時(shí)間)、也許是你的產(chǎn)品和方案他不感興趣(他最近頭疼毛利太低，你卻給他拿了個(gè)低價(jià)產(chǎn)品的特價(jià)計(jì)劃)……
總之一句話：這世界沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，也沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的恨。店方也許對(duì)新品沒(méi)興趣，但絕不會(huì)對(duì)賺錢(qián)沒(méi)興趣!越是陌生客戶，他們的拒絕肯定越是假象。多去幾次，找到對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬背后的原因，問(wèn)題也就迎刃而解。
二、主動(dòng)出擊，不要相信客戶的推脫和謊言
中小終端拒絕你的時(shí)候，直接說(shuō)“不要”的比較少，大多數(shù)會(huì)給你一個(gè)借口，常見(jiàn)借口如下：A.你別忙活了，等我想好了要貨的時(shí)候，我給你打電話吧。B.我先賣(mài)著別的產(chǎn)品，下回再說(shuō)吧。C.你嫂子不在，我不當(dāng)家，等她回來(lái)商量一下。D.老板不在。E.我和老王(指經(jīng)銷(xiāo)商)多少年的交情了，我一個(gè)電話他就把貨拿來(lái)了，還用你來(lái)推銷(xiāo)，我這個(gè)店你以后就別管了。F.這兩天沒(méi)錢(qián)，過(guò)兩天再說(shuō)。G.沒(méi)地方放了，下次再說(shuō)吧。H.淡季了，賣(mài)不動(dòng)， 等到旺季再來(lái)……
仔細(xì)推敲這些話，什么“沒(méi)錢(qián)”“沒(méi)地方”“老板不在”“淡季賣(mài)不動(dòng)”等都是借口——別的店不是在賣(mài)嗎?你的地方你的資金不就是用來(lái)進(jìn)貨賺錢(qián)的嗎?其實(shí)這些話背后最具“欺騙性”的意思不是拒絕而是推脫——“下回再說(shuō)吧”，“我要貨給你打電話”。要相信這些話，銷(xiāo)售就沒(méi)法做了。永遠(yuǎn)不要相信客戶會(huì)主動(dòng)找你!一定要主動(dòng)出擊!
三、設(shè)定拜訪目標(biāo)：邁小步，不停步
推銷(xiāo)原本就是“從客戶說(shuō)不要才開(kāi)始”，上來(lái)就成交那不叫銷(xiāo)售，那叫運(yùn)氣。尤其對(duì)釘子店和大店不要寄希望于一次成交，給自己設(shè)定每次拜訪的目標(biāo)：比如，第一次去可能只是認(rèn)識(shí)一下建立聯(lián)系、介紹我們的服務(wù)流程、登記客訴、展示樣品;第二次去是要處理客訴、提升客情、做店內(nèi)生動(dòng)化布置、給對(duì)方講利潤(rùn)故事并且分析“你店里缺這個(gè)產(chǎn)品”。第三次去要“利用從眾心理推銷(xiāo)”，給對(duì)方看另外幾家賣(mài)得好的店的訂單。邁小步不停步，每次設(shè)定一個(gè)小目標(biāo)，完成這個(gè)目標(biāo)就是勝利，這樣你的銷(xiāo)售心態(tài)會(huì)更平和，自己不亂陣腳，客戶也不會(huì)覺(jué)得太“壓迫”。
四、面對(duì)“老板不在”
去了很多次都被店里一句話頂回來(lái)——“老板不在”，那太虧了。也許有一天你發(fā)現(xiàn)多次告訴你“老板不在”的那個(gè)人正是老板。所謂“邁小步，不停步”的計(jì)劃一步也實(shí)現(xiàn)不了，具體應(yīng)對(duì)方法如下：首先，端正心態(tài)，很多廠家的業(yè)務(wù)員對(duì)見(jiàn)大店老板有畏懼心理，其實(shí)真的約到老板見(jiàn)了面，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)老板為人挺客氣，你勤快點(diǎn)把服務(wù)做好建立客情，這個(gè)“老板總是不在”的店，就成了“別的廠家攻不進(jìn)去，而你可以直接跟老板接洽”的優(yōu)勢(shì)客戶!其次，要電話，問(wèn)店員老板(也許是管進(jìn)貨的經(jīng)理)是誰(shuí)，什么時(shí)候在家，最好能把老板手機(jī)要出來(lái)，打電話發(fā)短信約好見(jiàn)面時(shí)間，你再來(lái)一次。再次，書(shū)面溝通，把你的姓名、電話、要推銷(xiāo)的產(chǎn)品、價(jià)格、政策寫(xiě)下來(lái)，托店員轉(zhuǎn)交給老板，有樣品留下來(lái)更好。
A.多拜訪：當(dāng)天二次拜訪也許老板就在了，或者下次路過(guò)，隔著玻璃看見(jiàn)店內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)模樣的在指手劃腳，別怕!直接推門(mén)進(jìn)去找他，也許就碰上了。
B. 找內(nèi)線：最了解老板在不在的人是誰(shuí)(大店可能是門(mén)迎、保安，小店可能就是服務(wù)員、營(yíng)業(yè)員)?你就盯著一兩個(gè)對(duì)你態(tài)度不那么排斥的人(比如領(lǐng)班、吧臺(tái)服務(wù)員或者出納)，每次去拜訪都跟他扯幾句，再送一個(gè)小禮品，再講講我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、利潤(rùn)故事，然后請(qǐng)他幫忙。他至少能透露給你老板是誰(shuí)、什么時(shí)間在店里、能在老板面前“說(shuō)得上話”的人是誰(shuí)。下次你和老板談的時(shí)候，這個(gè)“內(nèi)線”如果能擠過(guò)來(lái)插一句“這個(gè)產(chǎn)品周?chē)鷰准业曩u(mài)得不錯(cuò)”，那往往起到關(guān)鍵作用。
C.熟人介紹：店老板總有熟人吧，經(jīng)銷(xiāo)商可能認(rèn)識(shí)他(如果他店里有經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)的其他產(chǎn)品)，隔壁或?qū)﹂T(mén)超市的老板也可能認(rèn)識(shí)他，其他什么工商/稅務(wù)/同學(xué)/老鄉(xiāng)只要想辦法一定能找到中介人。你也許能以介紹人朋友/老鄉(xiāng)或親戚的身份出現(xiàn);反正我們只求一見(jiàn)，談生意嘛還是靠專業(yè)、靠產(chǎn)品、靠利潤(rùn)故事!
D.把客戶變成員工：一般大一點(diǎn)的店老板們互相有個(gè)圈子，可能上午一起喝茶、打牌。業(yè)務(wù)員一番辛苦“拿下”一個(gè)店老板，建立了客情，再嘴甜點(diǎn)，拜托大哥幫忙“介紹幾個(gè)老板”，也未嘗不可能。
五、多次拜訪，作服務(wù)，軟繩子勒硬石頭
“用服務(wù)破冰——我是來(lái)服務(wù)，不是來(lái)賣(mài)貨的”，里面講了用態(tài)度破冰、用產(chǎn)品破冰、用熟人關(guān)系破冰、用廣宣品破冰、用處理客訴破冰、用服務(wù)流程破冰等。這是對(duì)所有陌生客戶都適用的方法，釘子戶“冰比較厚”，就得反復(fù)破冰。請(qǐng)看案例：
第一次拜訪店里人多，老板不理我?沒(méi)關(guān)系，我們認(rèn)識(shí)一下，我執(zhí)行客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)步驟，本次拜訪的重點(diǎn)是展示樣品/講政策/詢問(wèn)有沒(méi)有客訴需要處理;另外送您兩個(gè)小禮品。您不讓我貼海報(bào)?沒(méi)關(guān)系，下次再見(jiàn)，臨走說(shuō)一句“咱們第一次見(jiàn)面，您不進(jìn)貨太正常了，反正我們不是單純來(lái)賣(mài)貨的，一周來(lái)一次來(lái)搞服務(wù)。多來(lái)幾次，等咱們熟悉了，相互信任了再合作”。
第二次拜訪老板還不理我?沒(méi)關(guān)系，我還執(zhí)行客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)步驟，這次店里人少，有空間有地方，我正好做陳列、做庫(kù)存管理：幫您把貨架整理一下，用抹布把貨上面的灰塵擦一擦，把您店里產(chǎn)品(甚至不是本品)做個(gè)先進(jìn)先出，告訴您有兩箱日期比較早的貨我?guī)湍徘懊婺荣u(mài)。還有給您個(gè)驚喜——上次那兩包破損我給您換回來(lái)了。
第三次拜訪老板不冷不熱給我打了個(gè)招呼，說(shuō)暫時(shí)沒(méi)錢(qián)不進(jìn)貨。沒(méi)關(guān)系，我照樣執(zhí)行客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)步驟。這次重點(diǎn)是擦展示柜，我拿臉盆盛上熱水加上洗衣粉，把店里的展示柜擦得干干凈凈，告訴老板冬天制冷展示柜不用插電，但是也要保養(yǎng)好，否則夏天不能用了。啊?上次我?guī)湍冗M(jìn)先出把日期早的貨擺在外面，怎么這次又壓到里面了?沒(méi)關(guān)系，我再幫你倒一次，庫(kù)房太黑，我用我的手機(jī)照著亮看生產(chǎn)日期把老貨給你放在外面。數(shù)九寒天我忙得一腦袋汗，臨走老板給我遞了只煙，說(shuō)了聲辛苦。我知道，有戲了，下回該出手了。
第四次拜訪出現(xiàn)意外了，老板娘堅(jiān)決不要貨，本來(lái)經(jīng)過(guò)前幾次努力老板已經(jīng)搞定了，這次被老板娘攪黃了(心里叫苦，幸虧只有一個(gè)老板娘)。沒(méi)關(guān)系，我還是執(zhí)行客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)步驟。老板娘愛(ài)財(cái)，我這次就重點(diǎn)講解利潤(rùn)故事，給她看別的店的訂單，當(dāng)面叫司機(jī)來(lái)給隔壁店送酒。老板娘心動(dòng)但是不行動(dòng)，說(shuō)“看看再說(shuō)”。我回答：“沒(méi)關(guān)系，反正不管你進(jìn)不進(jìn)貨我每周都來(lái)做服務(wù)。”臨走前把店里的圍擋膜海報(bào)都換成新的，還給了老板娘一個(gè)圓珠筆。
第五次拜訪真倒霉，老板、老板娘都不在，老板的娘在店里看門(mén)，老人家一嘴方言口齒不清，我根本接不上話，欲哭無(wú)淚呀。正巧天氣陰下來(lái)要下毛毛雨，我趕緊幫她把店門(mén)口的產(chǎn)品往店里搬，一通忙活完，我衣服都淋濕了。老人家好像挺感動(dòng)，讓我屋里坐，這次我趁著老板、老板娘不在，而老板的娘又挺好說(shuō)話，把貨架上我們的產(chǎn)品擺在最好位置，屋頂掛了十個(gè)吊旗，一進(jìn)門(mén)的墻貼了六張海報(bào)，整個(gè)感覺(jué)好像我們的模范店一樣。老板的娘硬要給我喝飲料，盛情難卻，我臨走把錢(qián)放在窗臺(tái)上跑了，這個(gè)便宜可不能占。
第六次拜訪太好了，店里總共三個(gè)“高層”——“老板”、“老板娘”、“老板的娘”都在，老板的娘老遠(yuǎn)看見(jiàn)我就招呼我進(jìn)來(lái)喝水，老板也給我發(fā)了根煙，只有老板娘還是不冷不熱，但是也能給我個(gè)笑臉了。哈哈，我終于能坐下了，這半年的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)告訴我，沒(méi)有幾單生意是站著談成的，店主給你凳子坐，你就有機(jī)會(huì)。趕緊趁機(jī)坐下喝杯水、抽根煙，跟老板拉拉家常。我說(shuō)：“我知道你們沒(méi)下決心進(jìn)貨，你們也別不歡迎我，我是來(lái)服務(wù)的，咱們開(kāi)小店不容易，進(jìn)貨時(shí)要慎重，但是我想知道你們擔(dān)心的是什么，是不是我哪些地方?jīng)]解釋清楚”。老板娘說(shuō)主要是我這個(gè)新牌子客人來(lái)了不點(diǎn)我們的產(chǎn)品，多虧上次我貼了一大堆海報(bào)，才有人問(wèn)了她一下這個(gè)產(chǎn)品有沒(méi)有。我心中狂喜——終于開(kāi)始談貨了，開(kāi)始運(yùn)用多種方法推銷(xiāo)：“店里只賣(mài)客人點(diǎn)的產(chǎn)品你就賺不到錢(qián)了，你要賣(mài)自己想賣(mài)的產(chǎn)品才能賺到錢(qián)”;“上次貼海報(bào)都有人問(wèn)了，我這次不但給您貼海報(bào)、還給您做空箱陳列獎(jiǎng)勵(lì)幫你您拉動(dòng)消費(fèi)”;“先拿半箱試試看，我給你這個(gè)月日期最新鮮的貨，保質(zhì)期還有12個(gè)月，另外我?guī)湍闵暾?qǐng)新店進(jìn)貨陳列獎(jiǎng)勵(lì)的促銷(xiāo)政策(本來(lái)這個(gè)活動(dòng)前天停止了)”;“這個(gè)小區(qū)5家超市就剩下您一家沒(méi)有進(jìn)貨了……”老板娘還猶猶豫豫，老板發(fā)火了：“小伙子這么實(shí)在來(lái)了這么多次，你麼嘰什么，我做主，要兩箱。”最后我臨走給他們只下了一箱訂單——怎么也得給老板娘面子，人家大小也是店里的“高層”。
走出門(mén)，長(zhǎng)出一口氣，這個(gè)釘子戶終于搞定了。前前后后來(lái)了六次，賣(mài)了一箱新產(chǎn)品。最重要的是這個(gè)店開(kāi)始跟我進(jìn)貨了，他今天進(jìn)一個(gè)新品我將來(lái)就能讓他全品項(xiàng)銷(xiāo)售，只要我后續(xù)服務(wù)跟得上，這個(gè)店就是“我的菜”。
感慨呀，剛?cè)胄械臅r(shí)候以為做銷(xiāo)售必須八面玲瓏、冰雪聰明、拔根頭發(fā)是空心的才能搞定。后來(lái)有件事教育了我，記得剛?cè)胄袃蓚€(gè)月，曾經(jīng)有一個(gè)酒店我把這些招全都用了人家還是鐵蠶豆一個(gè)油鹽不進(jìn)。逼得我沒(méi)辦法，每天中午高峰時(shí)段我就去他店里，不賣(mài)貨、不講利潤(rùn)故事，天天幫他抹桌子、上菜、掃地，干一個(gè)小時(shí)我就走，第二天我再來(lái)，溜溜的我干了小半個(gè)月。老板受不了了。有一天留我吃飯，說(shuō)：“怕了你了，你天天來(lái)啥也不說(shuō)就干活，我快讓你整失眠了，你看我店里能賣(mài)啥就給我先一樣少送點(diǎn)，我不沖別的，就沖你這人實(shí)在”。從那以后我就明白什么人能做好銷(xiāo)售，你口才好不好沒(méi)所謂，關(guān)鍵是執(zhí)著下苦功，像繡花一樣一針一線繡市場(chǎng)。有的時(shí)候我跟自己較勁，哪怕再小的客戶搞不下來(lái)我就不舒服，不是為了賣(mài)這一箱貨，而是給自己信心讓自己再成功一次。連門(mén)都不讓進(jìn)就轟我出來(lái)的客戶我都見(jiàn)過(guò)。
我的訣竅就是客戶沒(méi)有好壞只有不同，百折不撓多拜訪：A.你不讓我賣(mài)貨我遞個(gè)名片咱們認(rèn)識(shí)一下總行吧?B.我送你兩個(gè)小禮物放下東西我就走行吧?C.我給你貼個(gè)海報(bào)行吧?D.我?guī)湍闾幚砜驮V行吧?E.我?guī)湍悴霖浖苄邪?F.碰上你在洗菜我?guī)湍阆聪床诵邪?G.碰上下雨我?guī)湍惆沿洶峄氐昀镄邪?H.碰上你找不開(kāi)零錢(qián)我?guī)湍銚Q點(diǎn)零錢(qián)行吧?I.碰上你小孩子哭我哄哄孩子行吧?J.實(shí)在再不行我中午吃飯時(shí)到你店里吃飯.K.我在你店里買(mǎi)包煙、買(mǎi)條抹布搭搭話行吧……
六、小結(jié)和分析
“不要寄期望于第一次就成交”、“銷(xiāo)售從客戶說(shuō)不要開(kāi)始”、“銷(xiāo)售原本就是在概率中實(shí)現(xiàn)”“永遠(yuǎn)不要相信客戶主動(dòng)來(lái)找你”，這都是老業(yè)務(wù)口口相傳的武功心法，落實(shí)到動(dòng)作就是首先自己要心中有數(shù)，客戶的拒絕一定有原因，然后百折不撓多次拜訪。
去干什么呢?從專業(yè)上要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)拜訪步驟，從細(xì)節(jié)上記錄客戶資料、送小禮物、貼客戶聯(lián)系卡、做庫(kù)存管理、處理不良品、處理客訴、做生動(dòng)化、貼海報(bào)拉動(dòng)銷(xiāo)售甚至力所能及幫店里做點(diǎn)雜事，老板不在就想辦法打聽(tīng)老板電話，找熟人、找內(nèi)線幫自己約老板，等等，能干的事情太多了。說(shuō)一千道一萬(wàn)，有理不打笑臉客，我做服務(wù)總沒(méi)有錯(cuò)吧?一次不行就一百次，我又不是要拆你家房子，我是要把賺錢(qián)的產(chǎn)品賣(mài)給你(產(chǎn)品加利潤(rùn)故事)，我就不信你是油鹽不進(jìn)中華鱉精，總有一天你能給我笑臉、給我座位、跟我討論一下進(jìn)貨問(wèn)題，只要你肯談我就有辦法，你有什么顧慮我給你解決唄、少進(jìn)一點(diǎn)試一下……精誠(chéng)所至金石為開(kāi)，用小沈陽(yáng)的話就是：“你可以不愛(ài)我，我愛(ài)你你管不著，花兒是無(wú)罪的”。
都說(shuō)做銷(xiāo)售“辛苦”，我總開(kāi)玩笑說(shuō)“心不苦、命苦 ”。干這一行，就這個(gè)命，沒(méi)有做業(yè)務(wù)員時(shí)代的賣(mài)苦力、爬冰臥雪、走街串巷，就沒(méi)有將來(lái)做經(jīng)理的指點(diǎn)江山、橫刀立馬，銷(xiāo)售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，你不玩命，將來(lái)命就要玩你。(銷(xiāo)售與市場(chǎng))
